"Jakość jest wtedy, kiedy wracają nasi klienci, a nie produkty"
Margaret Thatcher

"Jakość to nie wszystko, ale wszystko staje się niczym bez jakości"
Peters, Waterman

W Citi Handlowy jakość jest umiejętnością postrzegania własnych działań oczami Klienta. Jakość jest nie tylko dostarczeniem tego, co obiecaliśmy, ale również przewyższaniem oczekiwań Klienta. Jakość to nieustanne doskonalenie produktów oraz obsługi klienta. Dlatego punktem wyjściowym w realizowanym przez Citi Handlowy podejściu jest Klient.

Podejście jakościowe realizowane w naszym banku polega na ciągłym doskonaleniu sposobu, w jaki działamy jako bank. Można to zobrazować posługując się koncepcją tzw. koła jakości. Koło jakości obrazuje cykl następujących po sobie na zasadzie przyczynowo-skutkowej etapów, których nadrzędnym celem jest ciągły wzrost satysfakcji Klientów i w konsekwencji - poprawa wyników banku.

Punktem wyjściowym wszelkich naszych działań jest Klient, dlatego przeprowadzamy regularne badania satysfakcji Klientów w celu zidentyfikowania ich oczekiwań (REAKCJE KLIENTA).  Analizujemy również składane przez nich reklamacje. Zbieramy uwagi od pracowników na temat zidentyfikowanych przez nich możliwości usprawnień procesów.

Dzięki otrzymywanym informacjom zwrotnym oraz wynikom monitorowania kluczowych wskaźników jakościowych (POMIARY JAKOŚCI), możemy określić rozbieżności między tym, co robimy, a oczekiwaniami Klienta. Na tej podstawie definiujemy odpowiednie działania i wprowadzamy je w życie (PROCES POPRAWY JAKOŚCI).

Efektem podjętych działań i wprowadzonych udoskonaleń  jest zwiększenie LOJALNOŚCI KLIENTÓW. Większa lojalność Klientów wpływa na poprawę DOCHODÓW FINANSOWYCH, co z kolei powoduje wzrost ZADOWOLENIA UDZIAŁOWCÓW, którzy chętniej inwestują w firmę i pracowników. Związana z tym poprawa organizacji i środowiska pracy oraz warunków socjalnych ma korzystny wpływ na ZADOWOLENIE PRACOWNIKÓW, którzy są bardziej zaangażowani i lepiej obsługują Klientów.

Organizacja podkreśla znaczenie inicjatyw jakościowych poprzez nagradzanie pracowników za szczególne osiągnięcia w tej dziedzinie. Ponownie wykonywane są odpowiednie pomiary satysfakcji Klientów i wskaźników jakości, i na tej podstawie identyfikowane są kolejne obszary wymagające usprawnienia. Koło się zamyka.